优秀员工的七个工作标准（多个岗位的绩效标准）

工作职责

关键成果领域

绩效标准

领导客户服务团队为客户提供服务

满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）

1.一个月内客户投诉次数不超过5次；

2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次；

3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：

*客服人员能够迅速到达；

*客服人员能对所有问题做出准确回答；

*客服人员非常有礼貌；

*问题解决的结果。

向领导和相关人员提供信息和数据

提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答）

一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：

*不正确的数据；

*想要的东西没有找到；

*提供信息迟到。

为解决问题提供建议

所提供的解决问题的建议

1.客户对解决问题的建议表示满意；

2.解决问题的方案。

对下属的管理

下属的生产力

和工作满意度

1.下属有能力和按照时间表工作；

2.通过调查发现：

*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；

*员工能够了解上司对自己的期望；

*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；

*员工拥有胜任工作的知识和技能。

优秀绩效的表现：

培养出可以替代客户服务经理的员工。

工作职责

关键成果领域

绩效标准

提供财务分析和预测报告

财务报告

报告的使用者和审计者认为：

*报告中的数据准确；

*他们能够理解报告中的数据和整个报告的组织；

*报告完成得及时，报告中的数据对他们有用；

*管理者离开这份报告就无法实施公司的运营管理。

优秀绩效的表现：

报告者能够提供一些规定内容之外的新颖的分析，这些分析对报告的使用者十分有用。

制定和管理财务有关工作流程和标准

财务工作流程或标准

外部的会计师事务所和审计师事务所认为对财务各个环节的控制很充分；

2.上级主管人员认为公司的财务流程有效。

优秀绩效的表现：

其他公司将该公司的财务控制流程视为典范。

完成政府报告和税收报告

政府报告和税收报告

1.没有因为报告中的疏漏而使公司受到处罚；

2.报告能够在指定的期限之前提交。

对下属员工的

工作指导和管理

有生产力的员工

1.财务主管的上级主管对下列方面表示满意：

*所有员工都能理解公司的目标和自己对公司目标的贡献 是什么；

*所有员工都能写出自己工作的关键增值产出和绩效标 准；

*所有员工都清楚自己的工作做得怎么样；

*90%以上的员工能够达到预定的绩效标准；

*员工具备工作所需的知识和技能；

*薪酬的调整基于绩效评价的结果。

2.对下属员工的调查表明：

*他们了解公司的方向、部门的目标和个人的角色；

*他们了解上级对自己的期望；

*他们了解自己的工作绩效以及在哪些方面需要改进；

*对他们的绩效评价真实地反映了他们的绩效；

*在工作中他们能得到必要的工具和资源，并且没有得到 时，他们能理解其中的原因；

*他们具有了工作所需的知识和技能；

*当工作需要支持时，他们能及时得到来自上司或同事的 帮助；

*他们的好的工作绩效得到了认可。