美团商家版评价好评置顶怎么弄（|）

导语： 商家看外卖平台，经常陷入雾里看花，找不着出路的境地，最大原因不在他人，只是因为不了解外卖平台的规则。

想运营好一个外卖商铺，首先要做的事情，就是搞懂外卖平台的基本规则。在实际运营过程中，任何一个环节出现问题，都会影响收入。如果我们定期分析后台数据，就能找到这些原因，从而改善店铺盈利水平。

以下是由知名餐饮公司运营事业部负责人吕崎峰、熊猫星厨金牌外卖讲师唐胜杰，分享的外卖系列课第四期《玩转外卖平台规则》内容要点，向大家详细讲解了外卖平台规则，让你的外卖店铺赢在起跑线上。

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01

首页分析

在首页中我们可以看到营业额和单均价，但这是没有扣除掉活动的金额，那如何去计算你的实际客单价？

（总体盈收÷总体单量=客单价）—（每日推广费用÷每日有效订单数=每单推广费）=实际客单价

店铺评分：店铺评分是影响店铺排名的重要权重之一，也是影响用户下单决策的重要因素。一般来说，店铺的评分越高店铺的进店率和下单转化率就会越高，反之亦然，低于4.5分就要想办法提升。

同商圈营业排名：现阶段在已营业的同商圈同品类商户中，你的店铺的排名情况。

活动通知：套餐报名入口，多报名参加活动可以获得免费的流量曝光。

在这里建议各位商户朋友，尽量用电脑登录外卖后台查看数据，相较手机端，电脑端数显示更加完整，进行数据分析会更精准些。

02

商品管理

商品管理是比较重要的环节，因为产品的图片、内容描述会直接影响下单转化率。

商品图片：看“脸”的世界，高颜值的菜品图片会激发食欲。

菜品描述：对菜品进行补充说明，好文案也是可以促进下单的。

商品类型：单品和套餐不要标错，会影响平台捕捉信息。

产品分类：顾客进入店铺后，首页展示的菜单分类为6-7个，商家可根据区域、套餐、功能、口味等进行分类，重点不宜过多，商品陈列排序要符合顾客消费习惯。

过于复杂的菜单不仅给店铺的供应链带来出餐慢的情况，增加负担，还会让顾客反复的思考，增加了顾客选择的时间。顾客在菜单上停留的时间越长，流失率就会越大。一个好的菜单排序是可以做到你想让顾客买什么，他就想点什么。

03

顾客管理

得用户者得天下，店铺对顾客胃口才会有人气。

1.顾客分析

新老客、复购看板：如果店铺下单人数减少，可以通过看板分析是老客流失还是新客减少。知道原因就可以采取对应的动作，新客变少可以做活动来进行拉新，老客变少，如果产品没问题，可以进行精准营销进行唤醒。

顾客下单分布：可以看出下单时间的分布，在下单高峰来临前我们可以提前准备食材。这里还有一个顾客实付金额，根据实付金额区间占比，可以对产品定价以及活动调整，活动价格最好是符合绝大多数顾客的点餐习惯和消费能力。

顾客地标分布：从店铺顾客分布的热力图来看，可以大致推测出店铺的顾客主力军。这个有什么用呢？在点金推广中有定向推广，其中一个就是区域定向，我们可以根据店铺热销的商圈区域来进行加价，增加投放。

复购率：直接反应店铺在同商圈有没有竞争力的数据。想要生意越来越好，就要依赖老用户，提升复购率。优质的店铺老客户复购占比率能达到30%—40%以上，如果你留不住老客户，就等于要不断的花钱买新客户，比如点金推广、竞价排名等，所以提升复购率推广成本相对也会低。

2.顾客画像

顾客画像：点击顾客管理里的顾客画像，可以看到商圈同品类的顾客实付价，你就能明白这个商圈的用户能接受的价格范围区间大致是多少。

顾客画像的核心工作是为顾客打标签，打标签的重要目的之一是为了让人能够理解并且方便计算机处理，例如可以做分类统计：喜欢红酒的用户有多少？喜欢红酒的人群中，男、女比例是多少？等等。

客户偏好数据：很多时候我们都说顾客众口难调，放咸了要说，放淡了也不行。这个食材口味偏好数据，很方便的让我们对产品口味进行准确参考和调整。

3.顾客中心

精准营销：利用精准营销功能可以最大化的提升外卖店铺的投入产出比，并且可以测试什么样类型的产品和优惠券在当地商圈比较受欢迎，对于店铺整体权重和排名都会有显著的提升。

精准营销的系统算法是基于顾客购买习惯、下单金额、下单频次等数据，对顾客进行打标签分类。

大致分为潜在顾客、门店新客、粉丝顾客、沉默顾客、流失顾客、高价值顾客等不同的类型人群，商家根据需要随时对不同的人群使用不同优惠力度的商家红包，在不同的时段对顾客进行刺激。

简单的来说，精准营销就是通过精准的发放优惠券给商圈的消费者，来达到提升店铺营业额的目的。针对不同类型的顾客以及不同地段不同消费场景的顾客发放定制化的优惠券，对于提升顾客对店铺的好感非常有效。

4.顾客评价

顾客评价能最直观的反映顾客的满意度，差评中提及的问题，店铺要及时改善，同时要做好差评顾客安抚。根据一般惯例，4星及以上的评分归为“好评”，3星及以下的评分归为“差评”。

另外我们要明白评价管理的3个重要性。

吸引新顾客：评价回复很大程度会影响到进店新用户的下单转化。很多顾客，习惯进到一家新店先看评价，如果好评占比很大，而差评几乎没有，那么就很容易吸引用户下单。而如果有差评就会考虑再三了，如果看到每条差评商家都会认真回复，那么就会让人感觉这家店铺就很靠谱，也是会考虑下单的。

关系维护：对于老顾客，我们及时回复就会使老顾客觉得对他足够的尊重和重视，当有外卖需求时也会优先考虑我们家，这样无形中也提高了我们的复购率。

提升排名：店铺评分直接会影响到商家的排名，而商家的评分又和顾客的评价直接关联。

好评率反映了一个店铺的产品质量与C端用户受欢迎程度，评分越高的门店排序越占优势。好评次数最多的关键词，意味着它是餐馆中的优势。差评次数最多的关键词，则意味着它是餐馆中存在的经营隐患，甚至是病灶。它拖累了店铺整体的评分，影响复购率，给顾客较差的就餐体验。

定期分析评论数据，可以让老板们即使找出餐馆问题所在。当数据出现大的涨幅和跌幅时，分析当周的评论数据，找出带来变化的影响因素是什么。

如何应对差评？

1.建立店铺回复话术模板，总结顾客经常给出的评价留言，建立比较统一的回复用语。回复差评一般格式都是先致歉，然后昵称、事实、给出后续的解决及补偿方案，这些都必不可少。

2.区分场景。有些时候事态比较严重，顾客非常生气，我们在使用称呼时就需要用上先生、女士等比较正式的称呼，而遇到好评或者中评就可以用上宝宝、客官等一些比较俏皮的用语。

3.留下联系方式。我们可以在回复中留下我们的联系方式或者微信，能够增加店铺的可信度，让顾客产生信任感，同时也能够让顾客联系到商家及时解决问题。

4.切勿千篇一律的回复。千篇一律的回复会让顾客感觉不被重视，我们至少要准备15条不同内容的回复，为什么会是15条呢？因为一般评价页面会显示20条系统自动推荐的评价，顾客在刷新时候会停顿1-2秒，所以一般顾客只看前一二十条，再加上我们有些没有评价的，基本上顾客看到的回复都是不重样的。

5.回复一定要高质量。如果有顾客进来看到回复是马马虎虎的，就会感觉商家做外卖不用心，影响下单。

6.恶意差评回复。恶意差评相信很多商家都遇到过，我们尽量留好凭证，截图之类向平台申诉。

7.贵在坚持。外卖评价维护不能虎头蛇尾，要坚持，不能三天打鱼两天晒网，有的回复，有的不回复，会给顾客留下不好的体验。

04

经营分析

1.客流分析

经营分析里面的客流分析是一个漏斗形状，分为曝光、进店、下单三部分，它们贯穿了运营的一条线。想要让店铺的流量源源不断的循环起来，这3个数据必须高于同行均值。

曝光：展示因素和店铺的综合质量有关，从顾客来源页可以看出顾客的来源渠道，这些渠道是否可以提升，比如从搜索渠道进来的，我们可以进行关键词优化，提升商品的搜索排名。

美团和饿了么流量区别：美团平台现在最大的流量来自于花钱推广，饿了么平台会推送一些活动，报名之后流量会给的比较足，饿了么流量组成部分一个是活动报名 推广，饿了么平台活动力度太大，动辄5折，甚至5折以下，这里有一个小窍门，可以在店铺里做一些专门针对报名活动的单品和套餐，这类产品价格会比较高，平时可以下架，设置这类产品的目的不完全是让顾客点单，而是通过这个活动单品或套餐，把店铺的曝光量和进店提升上去。

另外，美团与饿了么对和品牌连锁商家有着非常大的流量扶持倾斜，可以说是自带流量包，所以符合条件的商家可以去加个品牌标识。

进店：影响进店的因素主要有门店logo、店名、评分、月销单量、起送价、配送费、满减活动力度、配送时长、人均等。想要找出店铺进店率低的原因，你光凭感觉是不对的，可以先优化一个单项，看是否有提升，继而优化其他项。

下单：主要看的是店铺装修、商品陈列是否符合顾客消费习惯、折扣满减是否有吸引力和最后实际支付的价格在同商圈是否有竞争力。平时要多点一点同商圈同品类商户他们产品做一些测试，关注他们的价格、销量、味道、原材等，和自身的产品进行对比，找出差异，不断进行改善，只有这样才能保证店铺在同商圈是有竞争力的。

2.商家体检

平台根据大数据诊断你的店铺存在什么问题，我们可以针对平台给我们推荐的问题进行调整优化。

3.商品分析

告诉我们每款产品的销量，采取末尾淘汰，淘汰掉不受欢迎的菜品。

05

问答

Q：遇到恶意差评怎么办？

A：对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等），若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。

参考话术如下：

各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里，只有25分钟。且我们我们已经联系了顾客表示歉意，可还是气急败坏给差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。

Q：店铺评分达到4.7的情况下，我还需要花大成本提升到4.8、4.9吗？

A：看一下同商圈同品类评分均值是多少，如果明显高于整体的评分，那就可以暂时不需要花费大力气继续提升。不管是产品定位还是定价，都是根据你店铺所在商圈的整体情况去评估、决定的。

Q：新店刷单应该

A：目前外卖的刷单有一条完整的灰色产业链，在电商平台中，刷单早已是行业公开的“秘密”，甚至已经成为外卖线上运营的一个不可或缺的步骤。

的步骤。

一个五星好评会提高店铺的评分，带有图文推荐的评论会极大促成用户的消费决定，提升下单转化率。饿了么有开放给新店的特权，30天内3条免费好评置顶；美团优质好评会变相置顶，4张图片50—100字左右的好评，会被美团自动抓取置顶。

而复购这个动作，会使平台认为你的餐品受到了用户的认可，是一个优质的店铺，保持这种良好的数据会使平台一直将你的店铺置于前排。

刷单注意事项

1.场地内的商户不要互刷 。

2.不要用WiFi刷，用4G刷单。

3.刷单评论的时候话术要自然，明显人为刷单评价即便置顶也不会带来效果，甚至会弄巧成拙。

4.刷单次数不能过于频繁，容易被平台发现。建议新店每天10—15单，一周三次，连续刷比较稳妥。

Q：超级会员对商家有什么用？

A：超级会员有一个单独的流量入口，与折扣同享。美团5元的超级会员没有单独流量入口，由美团平台提供，即使商家不开通，平台也会完全承担，很多商户都不知道这一个规则，了解平台规则能大大节约我们开店的成本。而饿了么的超级会员，不论金额大小，都是平台和商家各分摊一半。

Q：如何提升复购率？是产品还是优惠活动？

A：复购是影响餐饮店面经营的命脉，提升复购率永远都是重中之重，复购起来了营业额自然就提升了。与同商圈同品类店铺产品、价格相比，我们的店铺产品定位和定价怎么样才是最合理的？产品质量上来了，定价合理了，再去做其他的提升，才能看见效果。

Q：代运营靠谱吗？

A：代运营很多只能解决线上平台冲单问题，解决不了产品等基础能力。只有线上线下两手抓才能真的提升商户销量和净利润提升的问题，精细化运营才能事半功倍。

Q：营业时间长短对店铺影响大吗？

A：营业时长对店铺的排名有影响。一般来说营业时间越长的店铺，排名会越靠前。比如：商家A一天正常营业12个小时；商家B一天正常营业8个小时，那在营业时长的排序上，商家A要高于商家B。所以除特殊情况，商家尽量保证正常营业时间要够长，可以提升店铺的排名。

06

总结

想要做好外卖，商家需要多关注外卖平台商户端的数据，定期进行店面分析，针对问题项进行改善，查漏补缺，不断强化自身优势，提升店面盈利水平。

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