如何提高自己的语言表达能力（让人云里雾里）

Chapter 4 提升表达准确度，一开口就能说重点

“当你面临机遇时，你可能没有意识到，命运给你的时间并不多。”沃顿出身的日本语言教授斋藤孝对语言表达能力有自己的看法，“现代社会其实是由无数沟通行为所组成的，随着资讯的不断增多，我们正被迫在前所未有的海量语言中挣扎。在重要场合中，我们真正能够推销自己的时间仅有一分钟——甚至更少。”在这样的“一分钟”里，评断、舍弃一个人的速度也在瞬息之间，在这样的环境中，“一开口就能说重点，实在是很重要的能力”。

1.通透地了解对方

与人交谈要善于观察，尽可能捕捉一些与对方深入谈话的灵感与信息。比如，我们到陌生朋友家里去做客，就要用自己的眼睛去细心观察对方的家居环境，加强对对方的了解。我们可以从对方家庭的日常生活用品及布置设计中，判断出对方的经济状况、生活情趣、艺术修养格调等；从对方的言谈举止、音容笑貌及衣着表情中，判断出对方的性格、品德以及为人处事与待人接物方式；从对方家中案头摆放的书籍、墙上挂的艺术作品中，了解到对方的个人爱好、学习兴趣、审美情趣等。有了以上这些对对方的了解，我们就可以轻松自如地与对方进行交谈。在日常交际中，我们应该注意从以下几个方面去了解交谈对象：

（1）注意听者的心理

了解听者的心理，是掌握说话技巧的基础。我们只有在了解听者心理的基础上，才能正确地选择在某个场合该讲什么，不该讲什么，哪些话能够打动听众的心，能使听众产生共鸣。

人的心理捉摸不定、较难把握，但是，在有些场合，人内心的东西又常通过各种方式外露。善于观察听者的一举一动，并能据此加以分析和推测，那么，基本上就可以掌握听众的心理和情感。譬如，在讲话时，听者发出嘘声，说明听众不喜欢那些话；如果听者两眼注视着你，说明你说话的内容非常吸引人；如果听者左顾右盼，思想不集中，说明他心里可能很着急，但又出于尊敬而不忍离开。当然，有许多人善于抑制自己的感情，不让它外露，但即使这样，也会露出蛛丝马迹。

（2）注意听者的身份和地位

几乎没有一个人可以在说话的时候不考虑彼此的身份。不分对象、不管对方的身份如何，都用一样的口气说话，是一种幼稚无知的表现。虽然身份不同不会妨碍人际交流，比如，下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师、普通人对于有名气地位的人等，不必表现得屈从、逢迎，但在言谈举止上有必要表现得更加尊重一些。在不是十分严肃隆重的场合，身份较高的人对身份较低的人说话越随和风趣越好，而身份较低的人对身份较高的人说话则不宜太过随便，尤其在公众场合，说话要恰如其分地把握好自己与听者的身份差别。

地位，是个人在团体组织中担负的职位和在社会关系中所处的位置。个人的社会地位不同，就会有不同的人生经历、社会职责和交际目的，对口才表达也会产生不同的需求。

（3）注意听者的性格特征

性格是对人、对事的态度和行为方式所表现出来的心理特征。一个人的性格特征通过自身的言谈举止、表情等流露出来，如：那些快言快语、举止简捷、眼神锋利、情绪易冲动的人，往往是性格急躁的人；那些直率热情、活泼好动、反应迅速、喜欢交往的人，往往是性格开朗的人；那些表情细腻、眼神稳定、说话慢条斯理、举止注意分寸的人，往往是性格稳重的人；那些口出狂言、自吹自擂、好为人师的人，往往是性格骄傲自负的人；那些懂礼貌、讲信义、实事求是、心平气和、尊重别人的人，往往是性格谦虚谨慎的人。

对于这些不同性格的人，和他们说话时要具体分析，区别对待。比如：他喜欢婉转的，就说流利的话；他喜欢亢直的，就说激切的话；他喜欢有学问的，就说高远的话；他喜欢家常的，就说浅近的话；他喜欢诚恳的，就说朴实的话。说话方式与对方性格相投，自能一拍即合。

（4）考虑对方的语言习惯

说话要考虑感情、褒贬、民族、时代、地域等问题，不可大意。我们说某人“壮得像头牛”，英语则说“壮得像匹马”，就是语言习惯的问题。

有位牧师，想翻译《圣经》给非洲居民读，可是译到“你们的罪恶虽然是深红的，但也可以变成像雪一样白”的时候，难题就出现了。因为热带的居民，根本...

把“罪恶可以变成像雪一样白”译成“罪恶可以变成像椰子肉一样白”，正是考虑到了对方的语言习惯。

（5）顾及对方的兴趣爱好

有个蛋糕商一直试着将蛋糕卖到纽约某家酒店，可连续4年都失败了，最后蛋糕商决定改变策略。他打听到酒店经理是“美国招待者协会”的主席，于是不论该协会在何处举行活动，他都必定去出席。在一次活动中，蛋糕商遇到了这位酒店经理，便和他谈论起“招待者协会”的话题，这一下打开了经理的话匣子，跟平时的冷截然相反。经理在与蛋糕商告别之前，“卖”给了他一张协会的会员证。蛋糕商只字未提蛋糕销售之事。几天以后，酒店的采购部主动打电话要蛋糕商送蛋糕样品和价格单。

兴趣是一个人力求认识、掌握某种事物，并经常参加该种活动的心理倾向。说话时，需要顾及对方对事物的兴趣，顺着他的心理倾向，如对一位潜心研究学问的学者就不能谈“股票”“生意经”；对一位经商的人就不能谈“治学之道”。一个具有敬业精神、勇于开拓创造的人，喜欢听事业、工作方面的具体指导和建议；生活困难、穷困潦倒的人喜欢听到扶贫济困、发财致富的信息。不同的人有不同的“兴奋点”，兴趣相投的人聚在一起交谈，可以激发出话题焦点的“火花”，进而产生思想感情的共鸣。

在与人进行交谈前，一定要先搞清楚对方的情况。如果没有对你的谈话对象做全面深入的了解的话，那么你就很难最终达成自己的目标，甚至完全背离说话的目的。总之，在与别人进行交谈时要想把话说透，你就要熟悉了解对方。只有如此，你才能够有针对性地采取与对方进行交谈的沟通方式。

2.控制说话节奏，让听者准确接收到重要信息

如果希望自己说话别人爱听、愿意听，你需要控制好自己说话的节奏。说话的节奏对于清晰明确地表达意思也是很重要的，不适当的说话节奏会令人误解言语的含义，甚至还能影响听众的情绪。

通常情况下，若一个人的说话节奏加快，会使人感觉急促；若一个人的说话节奏放慢，会使人感觉舒缓；若一个人说话节奏过慢，会使人感觉压抑。因此，若想听者准确接受到你想表达的意思，应当恰当地控制说话的节奏。

一位资深的语言学教授举办写作知识讲座，很多同学都慕名前来。当说到细节描写的技巧时，教授这样问道：“同学们，你们有没有注意过，男生和女生回到宿舍时，拿钥匙开门的动作有何不同？”

不一会儿，思维活跃的大学生们都小声谈论起来，有的询问他人回宿舍开门时的动作，有的还故意把钥匙找出来，想要回忆一下自己平时的动作。

教授听着学生七嘴八舌的议论，几分钟后才让他们静下来，开口道：“我曾经观察过，大多数的女生回宿舍时，还在上楼梯时，就开始在书包里找钥匙。有些女生等走到了宿舍门口，便掏出一大串钥匙，随便捏住一把往锁孔里塞，由于感觉经由习惯而来，她们通常能够摸到正确的那把。男生又是如何呢？大部分男生都有这种经验吧，通常匆忙跑回宿舍，抬脚就踹，或者拍门看有没有人在，发觉真的没人了，才想起要找钥匙开门。但往往从书包摸到了裤袋，好不容易找到了钥匙串，还把宿舍钥匙给摸错了。”

说到这里，大学生们爆发出一阵笑声。这位教授顿了顿，等他们笑完，才说道：“像这种摸钥匙开门的动作就是细节，将不同人找钥匙的动作描述出来，正是细节描写。要想把握好细节描写，需要我们在生活中多留心，进行细致的观察。”

他的讲座能够达到如此好的效果，是因为懂得掌握说话的节奏，巧妙地利用几次停顿，设下悬念，最后才抛出内容要点。可见，把握好说话的节奏，可以调动听众的积极性，给听众留下更深的印象。

把握好说话的节奏，能够增加声音的感染力，提高信息传递的准确度。掌握好说话节奏的最高境界就是说话自然流畅，并有恰当的停顿。停顿并不意味着讲话磕绊，我们可以利用停顿展开新的思路，或者从一个内容过渡到下一个内容。

一位下班的白领在车上碰见住在隔壁的两个学生，三个人闲聊起来。

这两个学生不久前刚看了美国职业篮球比赛，白领也喜欢篮球，便问他们：“这场比赛是谁赢了？”

其中一个笑着回答说：“嘿，骑士队大败热火队获得冠军。”

白领听了有些不解，这个学生因为说得太快没有停顿，因此这句话听着很有歧义，到底是骑士队打败了热火队、骑士队获得了冠军，还是骑士队大败，热火队获得了冠军呢？

虽然他打从心底认为骑士队赢了，但还是不确定。他不好意思再问同一个人，只好转头问另一位学生，这位学生说话有很明显的节奏感，他说：“骑士队大败热火队，赢了！”

我们表述一件事情，如果语速太快，不仅会给听者造成紧张和焦虑的感觉，还会使自己的思路跟不上语速，从而导致有些语言表达得模糊不清，使他人无法听懂你想要表达的内容。如果语速过慢，则会让听者认为你反应迟钝或过于谨慎，使别人感到压抑。

怎样能掌握好说话的节奏呢？其实也没有什么诀窍，重要的是你要掌握好何时加速、何时减速、何时停顿，做到这些就足够了。

（1）放慢速度

什么时候需要我们在说话时放慢速度呢？当你有事要特别强调时，当你说到一件严肃庄重的事情时，当你需要控制激动的情绪时，当某件事令你义愤填膺时，当某件事令你生疑或好奇时，当你需要对听者传递详细数据、人名、地名这类信息时……这些情况下都应当放慢速度，让听众有时间记忆。

（2）加快速度

什么时候需要我们加快语速呢？当你说的是件众所周知的事情时，当这件事不太重要时，当故事进入高潮阶段时，当你无法控制感情时，当你需要加重语言气势时……可以适当加快语速。

（3）适当停顿

停顿是说话时必须注意的，特别是当我们需要断句时，一定要注意停顿，否则很可能产生歧义。通常停顿半秒至1秒，就能够引起听者的注意。毫不停顿或停顿时间太长，都会影响听者的理解和感觉。

节奏总是和说话者的心理状态有关，说话者的心理变化，会反映在说话节奏的改变上，另外，情绪的变化与环境的变化都会引起说话节奏的改变。控制说话节奏对增强语言的表现力有很大的帮助，我们在理解节奏的基础上，如果能够正确控制说话时的具体节奏，通过节奏来表达感情，那么一定会提高听者接收信息的效果。

3.好的语言不在于多，而在于达意

在社交中，要想收到良好的效果，社交的语言要简洁、精练，使听者在较短的时间里获取较多有用的信息。反之，空话连篇、言之无物，必然浪费别人的时光。语言还要力求通俗、易懂，如果不顾听者的接受能力，使用文绉绉、艰涩难懂的语言，既不亲切，又使对方难以接受，结果往往事与愿违。

很多人对领导部门开长会的不良作风大有看法，还送其一个雅号为“马拉松会议”。此类会议往往有这样的特征：开会前议题不明确、开会时中心不突出、议论问题不着边际，仿佛不长篇大论就显示不了水平似的。而这样的会议往往效果极差！

高尔基曾说：“简洁的语言中有着最伟大的哲理。”在当今的信息时代，人们的生活节奏大大加快，人们不喜欢那些穿靴戴帽的话。说话要达到简洁、明快，就要千锤百炼，使自己的词汇富足、思路清晰。言不在多，达意则灵，话说多了反而会造成混淆和失误。

乔治是美国加利福尼亚州的大亨，资产近10亿美元。某年他与商业伙伴戴维从加州飞往中国某大城市寻找合作伙伴，准备投资建厂。3天后，乔治坐到了谈判桌前，谈判对象是中国某一大型企业的领导。这位领导精明能干，通晓市场行情，令乔治颇为欣赏。

听了这位领导对合资企业的宏伟设想后，乔治感到似乎已经看到了合资企业的光辉前景。正准备签约时，忽听这位领导又颇为自豪地侃侃而谈道：“我们企业拥有2000多名职工，去年共创利润700多万元，实力绝对雄厚。”

听到这儿，乔治暗暗地掐指一算：700万元折成美元才100余万，2000多人一年才赚这么点儿钱？而且，这位领导居然还十分自豪和满意。这令乔治非常失望，离自己预定的利润目标差距太大了。如果让这位领导经营的话，是很难有较高的经济效益的。于是乔治决定终止合作谈判。

试想一下，假若那位领导不说最后那句沾沾自喜的话，谈判也许会以另一种结局而告终。这句画蛇添足的话，不仅暴露出他自身的弱点，而且令外商撤回了投资意向，我们应该引以为戒。

有的人习惯于喋喋不休、滔滔不绝地高谈阔论，但又词不达意、语无伦次，让人听而生厌；有的人喜欢夸大其词、侃侃而谈，说话不留余地，没有分寸。二者都容易造成画蛇添足的恶果。因此，建议你“在开口之前，先把舌头在嘴里转十个圈”。

文思敏捷的法国作家福楼拜，堪称锤炼语言的楷模。他思潮奔涌，常常夜不能寐——“文句在我脑子里像罗马皇帝的辇车一样驶去，我就被它们震动和轰响的声音惊醒”。他在游泳时，也在斟酌字句。有篇文章的转折之处仅有8行，他却费了3天。有一次，他为了寻找恰当的四五句话，足足花了一个月时间。福楼拜为锤炼书面语言呕心沥血，因而其文字之简练也达到了炉火纯青的地步。

人们交流思想、介绍情况、陈述观点的时候，为了能够使对方更快地了解自己的说话意图，往往使用高度凝练的语言。有人做过统计，恩格斯在马克思墓前的著名演说仅仅1260字；美国总统罗斯福的总统就职演说仅有985字；总统就职演说最短的是1793年华盛顿的演说，仅135字；林肯著名的葛提斯堡演说只有10个句子，约600字。1984年7月17日，37岁的法国新总理洛朗·法比尤斯发表的演说，更为简练，仅有三句话：第一句是“新政府的任务是国家现代化，团结法国人民”；第二句是“为此要求大家保持平静和表现出决心”；第三句是“谢谢大家”。

在一年一度的奥斯卡颁奖仪式上，人们在目睹国际影星风采时，也洗耳恭听获奖者的精彩致辞。颁奖仪式明确规定获奖者讲话时间不得超过45秒钟。一旦超过便红灯警告，乐队也奏起《请君下台》的乐曲。1917年喜剧大师卓别林获得奥斯卡荣誉，他仅说了一句话：“此刻，言语是多么多余，多么无力”，却巧妙地表达了感情，征服了人心。

在当众说话时，我们要学会长话短说，要筛选、过滤出最精辟的、恰如其分地表情达意的词句，尽可能以简短的话语表达出深刻的内涵。那么如何使语言变得凝练呢？

（1）抓住关键点

说话能打动听众，在于是否说到了点子上。听众最喜欢的是有什么说什么，直来直去，不卖关子。对于那些空话套话，他们不但不愿听，甚至觉得是受精神折磨，是浪费时间。无论交谈还是演讲，我们都应该在“简洁”二字上多下功夫，先找出想要表达的关键点，然后剔除冗繁多余的内容。

（2）要避免堆砌

叠床架屋的词语既浪费文字又不增加信息量，反而“点到即止”的话语能使人愉快，使人喜欢，使人易于接受。冗长累赘的观点及事例，不仅会使人茫然、使人厌烦，而且会让听者无法明确重点。因此，讲话前最好先梳理出大致的脉络，有条理、有顺序地叙述。

（3）多用短语、短句

讲话中的短语、短句更容易给人留下深刻印象，把长篇大论中的长句凝练成短语、短句，往往更显得精悍有力。例如，联合国开会，每人发言都有限时，所以大家的发言稿内容一般都用短句，讲得少些、短些、精练些，照样能赢得掌声。

曾有句话说：“有话则长，无话则短”，实际上，我们应该改成：“有话则短，无话则不讲”。语言简短精练，并不说明你对发言不重视，反而能显出你的水平。短小些、精粹些，这在当今工作生活的快节奏和社会信息交流频繁的时代，更受人欢迎，而冗长的讲话必将逐渐被淘汰。

4.明确说话的“目的”与“期待”

语言，不只是一种社交上的工具，也不只是互相认识和了解的手段，它还有一定的目的和期待存在。例如，林肯的解放黑奴的谈话，目的是动员美国人民为解放黑奴、废除奴隶制而斗争，期待获得广大人民的支持；物理学家霍金发表的学术报告，目的是宣传他的科学发现，期待让社会接受其正确观点，从而推动科学技术的发展。没有目的和期待的言论，毫无意义。

一次成功的谈话，可以展示自己的兴趣、见解、才能，进而引起别人的重视，改变自己一生的道路。例如，著名科学家法拉第进入英国皇家学院工作，介绍人是戴维爵士，他们之间进行了一次有趣的谈话。

戴维：“很抱歉，我们的谈话随时可能被打断。不过你还算幸运，此时此刻仪器没有爆炸。法拉第先生，信和笔记本我都看了。你在信中好像没有说明在哪里上的大学。”

法拉第：“我没有上过大学，先生。”

戴维：“噢？但你做的笔记说明你显然是理解这一切的，这又怎样解释呢？”

法拉第：“我尽可能去学习一切知识，我还在自己房间里建立了小实验室。”

戴维：“年轻人，我很感动。不过，你可能因为没到实验室中干过，所以才愿意到这儿来。科学太艰苦，要付出极大的劳动，而只有微薄的报酬。”

法拉第：“但是，只要能做好这件工作，本身就是一种报酬啊。”

戴维：“哈哈，你在看我眼边的伤疤，这是我在实验中引起的一次爆炸留下的。我想，你装订的那些书籍总不曾将你炸痛，让你出血或把你打昏吧。”

法拉第：“是的，不曾有过，但每当我翻开装订的科学书籍，它的目录常常使我目瞪口呆，神魂颠倒。”

这段对话重点突出、详略得当、饶有趣味。戴维爵士所强调的是从事科学研究不是一件轻松的事，需要付出艰苦的劳动，甚至要付出伤残或牺牲的代价，而法拉第所表示的是对知识强烈渴望、对科学的执着追求。

谈话结束后，戴维破例让法拉第当了自己的助手。后来，有人要戴维列举自己对科学的贡献，他在最后写道：“最大的贡献——从一句话中发现了法拉第。”假如当初他们俩一个强调学历，另一个贪图金钱，那结果肯定是另一番情形了。

如何让对方在知道信息后，做出理解、回馈或者采取行动，其关键则有赖于明确说话的目的与期待的反应，明确了这两点，才能够让对方在听完你的陈述以后，做出符合你期望的行动。

说话的目的与期待决定了任何一次谈话都有一个中心意思，这就是主旨。主旨明确了，才能解决说话的集中性、连续性和条理性的问题。因而，日常说话不论是简单的还是复杂的，都要明确目的与期待。我们平时说话的目的与期待大致有6种类型：

（1）告知

告知就是告诉某人某件事情，让对方知道即可，并不需要得到什么反馈。比如，公司宣布管理层的人事变动或公布年度财务报表，他们的目的仅仅只是通告这一信息，让员工了解公司的最新动态，明确公司的财务状况。

告知的目的就是让人获取信息，并从这些消息中发现对自己有用的内容。因此，告知通常简短精要，只需要把事实描述清楚，使听者了解全部内容即可。

（2）指导

指导并不仅仅是传递信息那么简单，通常还需要听者反馈接受信息的效果。比如，教师讲述某项教学内容后，还要让学员详细了解该知识点的意义和作用，并让学生运用到实际当中。指导带有一定的参与性和互动性，你需要面对听者的疑问并对此进行解答，期待对方能够真正地了解并掌握信息。

（3）娱乐

诙谐幽默话语的目的在于调节紧张的气氛，放松人们的身心，因此广受欢迎。当我们传递信息时，有意加入一些轻松、活泼的元素，会使听者更乐于接受。比如，当你的丈夫抱怨你花钱大手大脚时，你可以这样说：“一个成功的男人就是赚的钱比太太花得多；一个成功的女人就是找到这样的男人。”这样生动活泼的语言在增添笑意的同时，还会促进双方产生真挚热忱的感情。

（4）激励

激励话的目的在于激发人的潜力和内在动力，使其心理过程始终保持在激奋的状态中，朝着自己的目标采取行动。比如，你的朋友工作不顺心，你不妨鼓励他：“每个年轻人都要经过历练，经历过后工作自然会顺风顺水。”你当然也可以与朋友分享自己的故事，只要让他重新振作，忘掉不愉快，恢复正常的工作状态，那么你鼓励的目的就达到了。

（5）刺激

激励是从积极和正面去影响一个人，而刺激却是通过施加压力去改变一个人的状态。当一个人受到挫折而意志消沉时，普通的鼓励话也许起不到什么作用，你不妨向他施加压力，告诉他：“如果你就这样消沉下去，那么很可能终生碌碌无为。”或者告诉他：“你若是积极行动起来，还可能改变现状。但是现在这种状态，只能将自己变得浑浑噩噩。”刺激的话更能让一个颓废的人看清自己的现状与未来，在某些情况下，比激励话更起作用。

（6）说服

我们经常在一些公益广告中听到如“爱护环境，绿色出行”“珍爱生命，远离毒品”这样的宣传，这类宣传的目的是用道理和情感来说服听者，说服的目的就是争取听众的认同。为了实现这个目的，就必须借助一定的科学理论、事实证据和实践结果。

明确了说话的目的与期待后，我们可以更有针对性地组织语言。比如，我们举行一个有关数字化教学的讲座，总体目标是探究小组合作学习和信息化技术的结合。具体目标则是指导学生应用平板电脑进行课堂学习，提高学生兴趣和参与度。目标制定得越具体，你的讲话就能越有说服力。

沟通不是信口开河，想说什么就说什么，真正的沟通都是有明确目标的。不管是为了解决矛盾、说服教育，或是请求帮助、答疑解惑，还是为了谈判合作、寻求意见，只要明确沟通目的，就能够有针对性地说话并获得预期效果。

5.运用沟通要素，把事情说得更清楚

沃顿商学院谈判与沟通专家马歇尔·麦耶在自己的专业沟通力论文中提到，之所以会发生这种“讲的人说了很多、听的人却听不懂”的情形，问题不在于资料不充足，而是谈话中没有一个明确的主题。

沟通不同于闲聊，闲聊可以谈天说地，不需要单一的主题，而沟通却不同，沟通的目的是解决某个问题，因此必须要有明确的主题。我们在和别人沟通的时候，最好在一开始便明确主题。比如，我们可以说：“我请你来的目的是……”这样，沟通双方都有了心理准备，沟通起来便会更加顺畅。

经理：“詹姆斯，公司最近的业绩如何？”

詹姆斯：“很不错，公司最近一季度的销售额度高达300万美元，营业利益为60万美元，昨天股票收盘价格为88美元。”

经理：“所以呢？”

詹姆斯：“啊？是……好像还存在损失部分，扣除税额以后，其利润约为25万美元。”

经理：“哦，所以呢？”

詹姆斯：“啊！还有……公司利益收入为25万美元，销售成本为……”

经理：“我是问你，它的业绩怎么样，好还是不好？”

詹姆斯：“哦！是……似乎有很大幅度的回升。”

经理：“好了，有上升，我知道了！”

相信很多人在看完这一幕之后，都替詹姆斯捏了一把汗。在生活或工作中，我们常会见到这种人，他们前期准备充分，回答的内容也非常详尽，但在我们听来却总是没有说到重点上，其讲了一堆，但听的人依然一头雾水，令人忍不住想要翻白眼：“请问你到底想要说什么？”

所谓的工作，说穿了就是一连串与他人的沟通，通过交换信息，进而或让对方同意，或得到某些建议，或引发接下来的行动。因此，不管是多么复杂的企划、报告或者讨论，所有的信息沟通，都可以立足于以下几个部分来完成。

（1）明确信息沟通五要素

信息沟通五要素为：说者、听者、主题、解答、期望的反应。

对话是双方信息的交流，因此必然包括说的一方与听的一方。而在两者间彼此传达的，则是沟通的“主题”。例如，类似于“新市场开发”的商业问题或者“如何解决孩子上学问题”的生活问题。而针对主题的说明，则是“解答”，这一解答，如果是报告，则是报告书内容；如果是企划案，则是提案内容。“主题与其相关解答”是沟通内容中非常重要的一部分，但是仅有这些并不足以构成一个积极而有效的商业沟通。马歇尔强调，唯有同时传达出“期待的反应”，表达自己希望对方在得知信息以后做出哪些行动，才能够实现真正的对话目的。

比如，管理者在看完报告书以后，应该说出自己的期望：“尽早实行报告中的对策。”客户在听完业务员的介绍以后会表示：“是否可以进行新服务的详细演示？”而母亲在听完孩子的抱怨以后会提出：“如果你这个月每天都按时完成家庭作业，我便会给你买一件你想要的玩具。”详细地说清楚自己的期望，才可以顺利地带来更好的沟通结果，使对话与事情都可以继续向前推进。

（2）讲清上下文之间的关系

如果你想要说明的是一件令人费解的事件，那么，你需要先将该事件的背景讲清楚，只有将来龙去脉说清楚，让对方理解这是怎么回事，他才会知道下一步要怎么做。

比如，你可以一听就记住一个句子，是因为你理解每一个词的意思，但是如果将十几个随机的词语摆在你面前，比如，山羊、跑、飞、怎么、到、工人、绝不、热、了不起、鸭子，你是很难记住的。但是，一个意思连贯、由10个词组成的句子却很容易记住。如：“一个女孩在图书馆二楼的角落里读童话书。”这个句子容易记，是因为你理解词语的顺序，也明白它们之间上下文的意思，以及它们之间的关联。

不说背景而直接介绍具体的细节，就好比要拼起一盒拼图，却没有参考图样一般。没有超强理解力的人通常很难看到事情的全貌。

（3）强调你相信他们

无数研究证明了“强调期望”的威力，比如以下案例：

●事先告诉一群孩子，他们肯定会在英语考试中考得很差，结果真的如此。

●将装配工人分成两组，对其中一组说这个任务又难又复杂，对另一组说任务非常简单，结果前一组工人的效率不如第二组。

●让成年人做一组相当复杂的迷宫游戏，却告诉他们这是小学难度的，结果他们会完成得更快。

在对信息的理解与后续表现上，我们自己设定的期望与他人的期望会起到重要的作用。如果你期望对方理解你的意思，你可以在讲述的过程中积极地鼓励他，表示你希望他明白，而且这些并不难理解。这会增加他主动理解与吸收信息的积极性。当你能够遵循这些方法时，你会发现，自己能够更轻松地让对方理解你的意思了。

（4）达成一个协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫作完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次就不能称之为沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。

在沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这也是一个非常良好的沟通行为。

（5）沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息的内容并不是主要的内容。

提升口才能力的目的在于，使沟通中的双方能够在知道信息后，更好地理解、回馈并采取行动。要想使沟通达到较好的效果，则有赖于明确沟通的几项要素，这样才能让对方在听完你的陈述后，做出符合你期望的行动。

6.让事实站出来说话

1938年3月11日，希特勒的军队入侵并占领了奥地利。犹太人受到迫害。著名的心理学家、精神分析学说的创始人弗洛伊德是犹太人，他的朋友琼斯劝说他赶快出国，以躲避这场浩劫。但弗洛伊德不同意，他说：“这种时候，我不能离开我的祖国，否则，这和临阵脱逃的士兵有什么两样。”

弗洛伊德的爱国之心固然可嘉，但在这种情况下这样想问题确实有点书呆子气，脱离实际了。这时如果琼斯说他：“你怎么这么迂腐，不开窍！”不仅无济于事，还会引起他的反感，让他越发固执己见。

好在琼斯是个善于说理的人。他说：“教授，您听过这样一个故事吗？当‘泰坦尼克号’客轮的锅炉爆炸的时候，有一名船员被气浪掀到了海里。后来有人问他：‘你是什么时候离开轮船的？’他自豪地回答：‘我从来没有离开过轮船，是轮船离开了我。’”

弗洛伊德心领神会，眼中闪过一丝笑意：“让我再考虑一下吧。谢谢你。亲爱的朋友。”随后，他很快出国避难。这真是四两压千斤，一个小故事一下子让他开窍了！

事实与道理相比，确实更具体可感，具有说服力。但在具体的说服中，应当针对对方的症结所在，选取具有类比性的事实来体现说理的意图。所谓类比性指的是两个事物在类型、性质和某些特征上相类似可比较的对应关系。

正是这种类似可比的事实才能促使人产生由彼及此的联想，进行逻辑推理。水手说：“我从来没有离开轮船，是轮船离开了我。”这就启发了弗洛伊德的想法：不是我要脱离祖国，而是国家被法西斯控制，已经离开了我。因而他便打消了原先的顾虑，这就是用事实进行类比推理的威力。

说话要做到“言之有据”，就是要有事实依据，不能随心所欲、捕风捉影，口没遮拦，乱讲一气。如同打官司需要人证物证、借贷需要抵押凭证、申请项目需要可行性报告一样，说话要想让人信服，也必须提供证据来证明自己的观点，不能空洞地说表象，这就是言之有据。

有一位叫萝拉的白领，刚刚到公司行政部门工作不久，就赶上了分公司大装修。这么重大的项目，财政预算是很重要的。萝拉的上级主管出于某种原因，没有把正确的预算申报上去，结果上面大领导追究到了萝拉头上。

如果她是业务不过关的人，恐怕突然就被吓傻了，幸亏萝拉训练有素，对手头工作应对自如。总经理问到她的时候，每一项的开支预算她都烂熟于心，熟练而自然地将一项项数据作了汇报，总经理不得不从心里佩服这个名不见经传的小职员。正是这件事让萝拉开始显山露水，逐步在公司站稳了脚跟。

很多人在社交场合里有良好的信誉和口碑，这不是靠宣传得来的，而是因为他们每次行动、每个计划都有科学的依据为依托，可以赢得别人的信任。他们不会道听途说，一定要眼见为实，掌握第一手资料；他们不会以零零散散的资料信息为依据，必定整理出完整系统的材料作为参考；他们能够打破头脑中固有的老印象、老模式，从实际出发，从新情况出发，所以能够让人信服。时间长了，他们就是社交圈里的权威、龙头。

正所谓“事实胜于雄辩”，再高明的道理，如果没有事实做支撑都会显得苍白无力。巧言善变的人，都注重讲事实与摆道理相结合。许多问题在理论上争来争去，怎么都纠缠不清，一旦拿出事实来，就会让人无可辩解。

身处各种社交圈中，总免不了给人提意见和建议，被采纳后如果不出现问题，效果很好，对方不一定会记得并感谢你；可一旦出现了问题，对方多半会把责任推到你头上来。为了避免这种尴尬局面出现，我们应该在张嘴之前为自己准备好充分的证据，或是事实，或是数据，等等。只要能够证明你不是胡乱建议的，就可以。

用事实说话，我们需要注意以下几点：

（1）用事实说话，不等于简单的事实罗列。而应该选取最能反映本质，最能体现主题，最具有代表性，最能说服人和打动人的事实，这样才能达到最好的效果。

（2）在用事实说话时，我们可以把两个或者更多的事实放在一起对比，可以更加直观地体现出自己的观点，同时，也能让我们的观点更具有客观性和说服力。

（3）选择事实要本着少而精的原则，说太多的事实证据会让我们的语言变得冗长，听者不容易从中获得重点。我们只需要选择最具代表性的事实，说清、说深、说透即可，同时注意选取事实的完整性，切忌断章取义。

说服的力量源于铁的事实，因此我们要用事实说话。在现实生活中的说理，人们都是说一些听来的事情，因而我们在用事实说话时，最好是善于用自己亲身经历的事实说话，因为亲身经历的事实比间接得来的事实更有说服力，也更亲切自然。

要想让自己的观点和意图赢得人心，你不妨讲一讲自己的亲身经历。讲自己的经历是出于真实情感，所以也容易引起听者的共鸣，例如，最难为情的事、最美好的回忆、第一次遇见自己伴侣时的情景等。这些都是人们感兴趣的话题，当谈论这些话题时，人们能从中获得乐趣。自己的特殊经历，经过一段时间的积淀，会形成一种独特的东西。这种独特一般都能吸引听众的耳朵，满足人们的某种心理需要，进而达到说服对方的目的。

7.以讨论问题的姿态，避开无谓的争论

毕业于沃顿商学院的罗伯特·格尔根最辉煌的谈判成果，是他曾经作为全球500强企业中五大美国本土企业的谈判代表，与世界各地最出色的精英谈判团队进行过会谈，而他在整个谈判中起到的最大作用就在于，让队员们意识到，哪些时候他们不需要争论。

离开谈判桌，罗伯特秉承的是同样的行事准则：争吵是一种浪费，至少它是时间与精力的误用，所有人都应该更清晰地看到，有些事情是不值得去争论的。

罗伯特与一位政府稽查员因为一项5万美元的账单引发的问题争辩了1个小时之久。罗伯特声称这笔5万美元的款项确实是一笔死账，永远收不回来，当然不应该纳税。“死账？胡说！”稽查员反对说，“这笔钱必须纳税。”

看着稽查员冷淡、傲慢而且固执的神态，罗伯特意识到争辩得越久、越激烈，这位稽查员可能越顽固，他决定避免争论，改变话题，给他一些赞赏。

于是，罗伯特真诚地对这个稽查员说：“我想这件事情与您必须要作出的决定相比，应该算是一件很小的事情。我也曾经研究过税收的问题，但我只是从书本中得到的知识，而您是从工作经验中得到的。我有时愿意从事像您这样的工作，这种工作可以教会我很多书本上学不到的东西。”

听完罗伯特的话，那个稽查员从椅子上挺起身来，讲了很多关于他工作的话，以及他所发现的巧妙舞弊的方法。他的声调渐渐地变得友善，片刻之后他又讲起他的孩子来，当他走的时候，他告诉罗伯特要再考虑那个问题，在几天之内给他答复。3天之后，他到罗伯特的办公室里告诉他，他已经决定按照所填报的税目办理。

事实上，争辩的目的是分清是非，寻求真理。所以，只要我们不怕吃亏，不做无益的争论，而是采取积极的态度，使用积极、文明、恰当的语言去与人探讨，就一定会取得意想不到的成效。罗伯特就用自己的经历证明了这一点。

天下只有一种可以让你在争论中获胜的方式，那就是避免争论。在对话过程中，如果你开始争论就表示你已经失去了控制——争论不是讨论，讨论会使你接受更多元化的看法，但争论却会让你陷入无穷的自大，你会比以前任何时候都更坚持自己是绝对正确的。

导致你个人影响力下降的真正原因是什么？过度地期待在讨论中获得胜利。

（1）想赢其实是将口才当成了武器

想赢其实是将口才当成了武器，更是用战争的眼光看待讨论。当你开始与他人争论时，其实你已经唤起了对方的斗志——他与你作战的斗志，也就是说，你用言语给自己树立了一个“敌人”，而不是增加了一个朋友。

一旦讨论演变成了战争，双方关注的焦点将不再是对与错，而是不择手段地获胜：没有人希望承认自己是错误的，因为争论本身就是一较高低的战争。这是嘴上的生死战，没有人想在战场上“牺牲”！在这种情况下，不管战果如何，你都再难获得对方的好感。所以，我们应该尽量避免无谓的争论。

争论中没有胜利者，就算你以足够严谨的观点将对方攻击得体无完肤，也并不会增强你在人群中的影响力，相反，胜利令你扬扬自得，而你的争辩对象会自惭形秽，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利——怨恨只会为你的影响力带来负面影响。

（2）当明确是自己的错误时，不为自己辩解

假如办公桌上的电话铃声响了起来，你拿起话筒，对方连串牢骚立即涌入耳中：“两天前我就让你们的员工将设计稿发到我的邮箱了，怎么现在还没有收到？你们怎么能这么不负责任？”

你不需要解释说，负责此事的工作人员因病请假了——即使这是出自于善意，对方也会认为你是在找借口。如果对方抱怨的事情的确有充分的理由，请不要再多费心思与口水去解释，相反，你应该承认对方抱怨得有理，并在致歉后洽谈解决办法：“您说得很对，很抱歉影响了您的工作，请告诉我您的邮箱地址，我会在5分钟内亲自发邮件给您。”

告诉对方你很抱歉并不等于你在自认有错，这只是承认对方的困境，并借此消除抱怨，然后再将目标置于可行措施而不去纠缠未做之事，你便可在失误酿成大错以前做出补救，而你原本有可能受损的个人影响力在此期间也将得到补救。

（3）学会认可他人

当你碰到了任何一种反对意见，你应该有自己的打算：“有关这一点，我能不能在无关大局与原则的范围中让步呢？”有时候，如果话题只是哪个餐馆的饭更好吃、哪个明星更迷人时，你甚至还可以将自己的主见暂时放起来。这些隶属于私人领域的话题实在不值得你去树敌，你只需私下坚持选择自己喜爱的东西就可以了。

喜欢争论的人往往拥有自尊自大的特点，避免与此类人争论的最聪明的做法就是同意对方的主张，不管他的意见是可笑的、愚笨的，还是浅薄的，你都应该尝试着礼貌地回应他，赞同他的意见，佩服他的见识与聪明，因为这样的人只认可赞同他们的人。

（4）优雅地撤退

几乎在所有的意见冲突场合中，双方的观点都存在某些合理之处，所以在那些原则性的讨论中，若你面临的是“没有赢家的争论”，各自保留意见是一种优雅的退却。当你发现，自己无法说服他人转变观点，而对方也不能说服你的情况下，你应及时停止争论。

一种行之有效的避免僵局的办法是，平和地告诉对方：“看起来我们所说的都有道理。”然后引向一个更安全的话题。比如，你与朋友讨论管教子女的问题时，讨论有激化成争吵的趋势。其实双方见解不完全一致并不意味着彼此对立，此时，你不妨说一句：“其实，我们想的都是一回事，怎么才能让我们的孩子变得更好。”这样的立场可以让你们立即摆脱对立的情绪，重新站在“父母”这一角度上寻找契合点。

而另一策略则是在未进入争论以前，便表明自己不想讨论此事的态度。这种态度应该被果断而广泛地运用在一些最容易引发“没有赢家的争论”中，比如，支持国货还是支持外国货？对于此类最容易引发“谁都有理但谁都无法说服对方”的话题，你应该在对方准备诱你说出观点之前，就大方地告诉对方：“这个话题真的很沉重，对了，你最近说要买的手机，买了吗？”

8.提出请求时，列好重点信息

“我希望你能工作更努力一些。”主管这样要求自己的职员。

“你们提出的理念如果能更契合现代生活会更好。”客户告诉设计公司说。

“在未来一年时间里，我们要做得比今年更好！”部门经理在动员大会上号召道。

……

这些话语看似清晰且充满了积极性，但它们在珍妮弗·E.贝尔教授看来并不合格。这位在沃顿商学院主讲“协商与纠纷解决”课程的人类学家与心理学家认为，不管是从促进合作还是解决冲突的角度来说，抽象的语言皆无益于问题的解决。

“有一次，我为一对父子提供心理咨询服务。在咨询的过程中，父亲对年仅15岁的孩子说：‘我只是希望你能有一点责任感，难道这个要求过分吗？’但孩子却表现得并不理解他所说的‘责任感’。

“此时，我不得不请父亲说明，他的儿子到底要怎样做，才算是有责任感。于是，他向我解释了自己对孩子的期待。最后，这位父亲总结道：‘当我说我希望他能有点责任感时，我的实际意思是，他要听我的话，而不是固执己见。’

“他承认，即使是他的孩子真的很听话，也并不能说明他具有责任感。”

珍妮弗教授强调，这种“责任感”之所以无法被理解、被实践，关键在于它太过抽象。当你越是使用抽象语言表达愿望与请求，你的要求越有可能不被理解。但实际生活与工作中，请求被广泛地运用，如何更清晰地表达自我请求，便成了摆在人们面前的一道难题。

你可能意识不到，这些都属于请求范畴：

●邀请

●教导

●需求或详述

●指示或指令

●命令或要求

其实，请求更像是一种请对方采取行动的邀请或命令，而且，它包括了一段“你想要什么、你何时想要它以及它为什么如此重要”的陈述。珍妮弗教授指出，之所以要包括这些要素，是因为它会强迫你考虑，你到底想要其他人做什么或者产出什么；同时，它也会为对方提供合适的信息，以协助他们更负责地回应——这对于那些时间宝贵的专业人士而言非常重要。

（1）表明你想要的是什么

正如珍妮弗教授所说的那样：“未提及时间的请求不是请求，而是愿望。”拥有心理学博士学位的珍妮弗教授在从事临床心理医生这一职业时，有很多人曾因为情绪低落而向她求助。后来，她发现，他们之所以感觉灰心或沮丧，在很大程度上是因为，他们并不清楚自己对他人到底抱有怎样的期待，这使他们面临的问题复杂了起来。

知道你想要什么，并清楚地传达你所需要的，是请求的核心所在。职场上，你想要的常常是一件工作的完成，即一项成果、产品或结果。如果你对自己的请求有衡量标准的话，你便应该告诉对方，你需要的是什么样的结果。比如，本团队应到月底达到200万元的销售额，一份涵盖了今年本部门客户外流数据、走向的调查报告等。

当结果复杂或是被要求的人员没有经验时，你很可能需要将工作具体细分成可管理的任务甚至是子任务，它们会结合成你想要的成果；当人员经验丰富时，你可能只需要提出你想要的成果，并让他们决定产生成果的特定方式。

（2）你什么时候要结果？给出与获得最后期限

最后期限是“请求”中一个效果宏大的条件：它不仅会产生紧迫性，增强个人责任承担，而且还会增加每一个人的确定感。因此，你应明确地告诉对方：“我希望你能够在在星期三下午3点以前将完整的企划案发到我的电子信箱中。”

如果你不知道何时想要结果，或者在你的计划中，这件事情并不是最重要的，而你也对它没有时间要求的话，那么，你可以询问对方：“你什么时候能完成这件事情？”询问“何时”这一问题，能够将时间要素加入你的请求之中，这不仅能够进一步清晰你的请求，同时还能帮助对方规划他们的时间与其他资源。

（3）为什么那件事情要紧？人们需要知道来龙去脉

“把其他工作先放到一边，先完成这份文件！”

“请务必在下班前与××客户针对此问题进行细节上的沟通！”

当你提出此类特定请求时，如果你没有说出自己的理由是什么，那么，听到请求的人将只听到“任务”，而不是“机会”。

但对于那些怀有企图心的人来说，当他们了解到了请求的重要性，或是发现这一请求与重要的目标相关联时，他们会将工作做得更好。

因此，正如给予最后期限一样，如果情况允许，你应该让人们知道，你的请求为什么紧急、为什么必须要重视起来，这样可以帮助对方对事情有所了解，并调整自身任务的优先级架构。

（4）对方理解了吗？及时询问请求反馈

你的意思与他人的理解有时候可能是两回事。如果你无法确认对方是否已经明白，那么，你就需要得到反馈，这将确保对方准确地把握你的意思。

对于“明天上午9点请提交你的工作心得”这样标准明确而简单的请求，得到肯定回答便已经足够，但当要求复杂一些的时候，我们可能就需要对方能够再一次表达他的理解，此时再问一句：“你现在了解我的意思了吗？”绝不算多余——这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们便有机会做出适当的补充。

对于这一提出请求的方式，珍妮弗教授总结为“3W”公式。

●What=你想要什么行动、成果或结果，包括所有详细的说明。

●When=何时是你想要它的到期日与时间。

●Why=为什么它对你、组织、被请求者或其他目标、情况重要。

当你的请求行动以“什么——何时——为什么”式沟通为架构时，你会发现，对方变得更可信、更负责任，而你也能够获得更令自己满意的结果。

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